Inteligência Artificial: benefícios e riscos na comunicação

Há pouco mais de um ano, o termo Inteligência Artificial (IA) ganhou protagonismo com o lançamento do ChatGPT pela OpenAI. Benefícios como personalização, automatização e rapidez na execução de tarefas passaram a ser debatidos e confrontados com os possíveis riscos da evolução tecnológica, como fechamento de vagas de emprego, vazamento de dados e outros.

Do ponto de vista da comunicação, riscos e benefícios da IA também existem, o que exige das empresas uma atenção redobrada – principalmente se forem consideradas as ameaças à reputação – para que possam tirar o melhor proveito das ferramentas que surgem a cada dia, sem abrir mão da segurança para a imagem de marcas e executivos.

Alguns aspectos positivos são mais claros. Um deles é a automação do atendimento ao cliente com o uso de chatbots alimentados por IA. Esses sistemas são capazes de lidar com consultas básicas de forma rápida e eficiente (24 horas por dia, sete dias por semana). A personalização de conteúdos é uma outra frente. A partir da análise de dados, pode ser empregada em e-mails marketing, recomendação de produtos e suporte de produtos, aumentando o engajamento do público e a fidelidade dos clientes.

Além disso, a análise de sentimento e feedbacks em tempo real fornecem insights valiosos que permitem ajustes rápidos na estratégia. Na comunicação interna, a automatização pode facilitar a colaboração entre equipes, agendamento de reuniões e compartilhamento de informações, resultando em uma operação mais eficiente.

E os riscos?

Mas questões como o uso irresponsável de recursos e difusão de desinformação lançam holofotes sobre uma nova era de “pós-verdade”, com novos tipos de fakenews e deepfakes. Outro ponto é a avalanche de informações que atinge as pessoas todos os dias, o que gera desafios ainda maiores para garantir a relevância de mensagens.

O Blog já abordou esses temas em artigo sobre combate à infodemia e formas de garantir relevância em um oceano informacional. Empresas, porta-vozes e equipes de comunicação têm um papel duplo de criar conteúdos úteis e relevantes aos seus públicos – em benefício do negócio –, ao mesmo tempo em que devem estar atentos às ameaças que rondam as suas operações e imagem.

Apostar todas as fichas em uma comunicação automatizada por IA, sem a devida supervisão, ainda pode gerar falhas como respostas inadequadas ou ofensivas, perda de autenticidade, desconexão com os valores da marca, viés de discriminação e outros riscos à reputação. Além disso, sistemas que lidam com grandes quantidades de dados podem estar sujeitos a violações de segurança.

A IA representa um caminho sem volta, com oportunidades significativas para melhorar a comunicação empresarial. Mas o risco deve ser considerado e estar previsto em ações de monitoramento e na criação de planos de contingenciamento, oferecendo respostas rápidas e eficazes a quaisquer problemas ou crises, como forma de proteger e restaurar a reputação da empresa.